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如何建立与使用可服务性需求规范 睿思成研发管

更新时间:2019-07-08

  马经图库300,如何建立与使用可服务性需求规范 睿思成研发管理咨询 靖爽_经管营销_专业资料。可服务性是影响产品使用周期成本的关键因素,那么如何建立与使用可服务性需求规范呢?请看文章内容

  如何建立与使用可服务性需求规范 睿思成研发管理咨询 何谓可服务性需求? 让我们先看看几个案例。 某 IT 系统开发商主要提供知识管理系统和项目管理系统,在其产品中广泛使用商业数据 库,但有的产品使用 SQL 数据库、有的使用 ORCALE 数据库,还有的沿用 SYBASE 数据库。 这使得技术支持工程师和客户的维护工程师需要学习并熟悉三种数据库,对人员技术基础要求 大大增加,降低了产品的可安装性和可维护性;同时在采购上又因为批量的问题,增加了采购 成本,也增加了因数据库本身的问题造成产品升级版本的风险。 某通讯设备在正常运行过程中会自动记录大量的操作日志信息和告警信息,其中大部分 是正常的提示信息,同时也包括少量设备运行故障信息需要立即或者及时处理:但是这些成百 上千条信息却没有必要的分类和过滤,在阅读是根本无法快速发现有效信息,结果后来很少有 人关注这些记录,日志信息的作用没有发挥出来。 从上面案例中,我们不难发现技术支持工作直接影响到产品的质量、客户满意度,以及 公司的利润;而技术支持工作能否顺利开展,不仅仅现场工程师需要兢兢业业的努力工作,同 时也需要在产品设计实现过程中充分考虑到系统在技术服务中的要求和约束,为安装和维护工 程师提供便利。 我们讲产品的需求是针对客户而言,我们不仅要满足通常意义上的客户(购买并使用我 们产品的群体) ,同时需要关注内部客户(企业内部)的呼声。从产品研发团队的角度来看, 内部客户主要有生产制造部门、技术支持部门、产品测试部门。如果无法满足这些内部客户的 需求,除了会增加产品的交付周期,还会增加产品成本,侵蚀公司利润——这也是其他部门对 开发部门意见的主要来源!而最终用户并不关注这些内部需求,因此常常被忽略掉了! 产品的可服务性是产品的特性之一,它描述了产品对其用户(包括企业内部用户和外部 最终用户)在产品安装、维护及其它服务活动的效率与质量等方面的支撑能力;其主要目的 第1页共5页 睿思成研发管理咨询 国内首家集成 IPD 咨询和西门子 PLM 实施的专业服务机构 靖爽 是满足(内外部)用户对设备安装、维护的各方面需求,提高产品的竞争力,降低维护成 本,提高客户满意度。 如何建立可服务性需求规范? 既然可服务性需求来自技术支持工程师,我们收集渠道主要是工作在一线的技术支持工 程师, (用户方)维护工程师,同时还可以从竞争产品中学习其优秀的做法。下面是典型的收 集可服务性需求的表格: 序号 来自客户访谈、经验教训和有 经验的技术支持工程师访谈的 陈述/要求 应该包含在产品设计 之中的可服务性需求 基本需求/ 更加满意 需 求 该需求实现 的收益 (B/S) 1 同样的数据需要在菜单中输入 4 次。 改进客户化用户菜 单,以便同样的数据 连接到使用同样数据 的域。 B 减少客户化时 手册数据输入 错误 2 在客户现场难于找到适当的技术 文档。 随同产品提供在线文 档,用户和技术支持 工程师能够在需要时 点击在线文档获取任 何技术支持手册。 B 减少服务产品 的时间 3 建立可服务性需求规范不是一蹴而就的事情,通过一段时间有针对性、集中进行该工作 显然会迅速建立起初步的需求规范体系(也包括可测试性、可制造性需求规范,工作重点需要 根据公司实际情况而定) ,但是随着产品不断更新,规范也必然随之调整;同时,技术支持工 程师在实际工作中会不断的遇到可服务性方面的问题,因此需要提供一个流程工具,使他 (她)们可以根据需要随时提交可服务性要求。建立这样一个数据库,用来跟踪和记录提交的 可用于未来产品之中的可服务性需求建议:这些收集在可服务性要求数据库中的将由专职人员 至少每月审视一次。 可服务性需求规范包括哪些内容? 可服务性需求一般包括可安装性和可维护性。我们列举几个例子来实际感受一下。 第2页共5页 睿思成研发管理咨询 国内首家集成 IPD 咨询和西门子 PLM 实施的专业服务机构 无线通讯系统设备中,基站是必不可少的。早期的基站非常笨重,几个 2 米高的机柜重 达 400 多公斤,用人工不可能架设到大厦楼顶——不得不花钱租用吊车,你甚至可以想象在摇 晃中把基站准确放到位的过程有多么疯狂。而华为新型的分布式基站设备总重量不足 20 公 斤,将传统意义上的基站分为两部分,基带部分和射频部分。前者只有 DVD 播放机大小,后 者则可以通过光纤拉远安装。 (可安装性:人性化、可达性) 结构连接件应尽可能地采用标准件,避免使用非标准工具,各种连接件在相同或相近的 环境和条件下应采用相同规格的结构件;描述各种结构件制式应规范一致。 (可安装性:兼容 一致性) BOSS(运营支撑系统)缺乏对自动输出报告的灵活支持,而客户需要周期导出统计数据 的功能,只能每天手工工作一次,每次作报表大约要花费半个小时,导致客户满意度下降。 (可维护性:减少维护成本) 系统的用户界面需要协调统一,例如界面、菜单应该友好和简洁,界面大小、颜色、外 观要协调统一,容易上手,方便使用。如果各个应用程序的界面高矮不 用户的日常维护造成了很大的不便。 (可维护性:便于日常维护) 系统软件安装时有进度提示,并已经进行默认数据配置,提供批量数据配置的工具和有 效性检查工具等。 (可维护性:便于软件安装) 以上只是列举了一些实际案例,各个公司产品差异极大,可服务性需求的分类也不同, 一般技术支持方面的专家可以较好的对可服务性需求进行分类。 为什么要建立可服务性需求基线? 尽管公司上下基本都会认同可服务性需求的重要性,但是落实到设计开发就是两回事 了。研发的任务那么重,即使马不停蹄的开发新功能点、修复 BUG,都来不及,哪有时间满 足什么服务性需求;况且,研发距离现场还有一段距离,一般研发工程师并不知道现场是什么 情况,安装和维护工作所面临的困难和窘迫,因此也就没有实现可服务性需求的动力:我们往 第3页共5页 睿思成研发管理咨询 国内首家集成 IPD 咨询和西门子 PLM 实施的专业服务机构 齐、相貌各异,会给 往看到这样的情况,任凭技术支持工程师坚持,研发团队总会利用这样那样的借口拖延或者否 决可服务性需求。 如何应对这样的情况? 我们(技术支持)会拉着研发人员,进行一次痛苦的开局或是维护升级的经历,让他们 彻底体验一下产品缺乏良好的维护性,现场有多么难堪和郁闷!这会让研发工程师刻骨铭心: 仅仅一次就足以反思自己对维护需求的态度是否过于随意,而技术支持工程师却要天天面对这 样的事情!这样,研发团队就会比较重视技术支持的呼声。 但是,我们不可能将每个研发工程师都拉到现场去接受教育吧?于是,我们来个君子协 定:有两个部门共同来确定,看看我们千辛万苦收集上来的可服务性需求规范中哪些是必须实 现的,哪些可以根据实际待定的,如何验证实现结果:这就是需求基线,一旦成为基线,需要 将可服务性需求与客户需求视为同等重要。下面就是需求基线样例中的一个需求。 产品需求 设计需求描述 参数范围 需求 级别 验证方式 工程设计和勘测 要求产品设计符 合标准化、模块 化、归一化要 求。 机柜样式要一致:双开门、锁样式 统一、钥匙通用,颜色一定要统 一。 滑道长度和结构要统一。 整机的铭牌要标注,上面内容完 整。 减少机柜种类; 种类减少到 2-4 种(高:2200 和 1800;深×宽= 600×600 600×800) 。 和 A A A A 如何使用可服务性需求规范? 可服务性需求需要贯穿产品研发的整个过程,技术支持代表作为研发团队的一分钟需要 第4页共5页 睿思成研发管理咨询 国内首家集成 IPD 咨询和西门子 PLM 实施的专业服务机构 参与整个研发过程,并行使自己的权利。例如,在定义需求阶段,技术支持代表需要收集相关 领域的可服务性需求,关注可服务性需求是否纳入产品各部分的设计规格中去,并要求参加对 需求规格的技术评审,关注评审结果;在开发阶段,技术支持代表关注产品可服务性需求的实 现情况,参与各类阶段分项评审;产品进入验证阶段后,结合产品客户测试的实施,技术支持 代表可以进一步的验证产品规格,并对产品的可服务性质量进行综合评估;发布后,则关注产 品的网上问题反馈,收集相应的可服务性信息。 产品可服务性需求规范的建立和运用,不是仅凭一个命令或是一次暴风骤雨式的运动, 而是长期积累的结果;我们对此需要投入相当的时间和精力,同时需要考虑和平衡整体的投资 回报,不能为了规范而规范,即使再规范的流程也不能当饭吃。 另外,其他公司的相关规范只是参考和指引,这源于产品及其定位的差异,照抄照搬的 方式除了浪费时间,没有任何价值:我还没有见到哪个公司拿着一套业已“成熟规范”的流程管 理体系强行给自己“削足适履”,最终获得成功。当然,自己“号称成功”的除外。 靖爽 第5页共5页 睿思成研发管理咨询 国内首家集成 IPD 咨询和西门子 PLM 实施的专业服务机构